Pour protéger votre entreprise, les conditions d’utilisation de votre site Web (ou de votre application mobile) doivent traiter de tous les aspects pertinents de votre stratégie marketing. Mais quels sont les aspects pertinents? Au cours de la dernière année, les tribunaux ont clarifié cette question et ont ainsi exposé cinq erreurs que vos conditions de service pourraient devoir corriger.
1. ACCIDENTS “SMOMBIE »
Le mois dernier, Tel Aviv a rejoint les rangs de d’autres villes (dont Sydney, Melbourne, Augsburg et Bodegraven) qui ont installé des feux de circulation directement sur les trottoirs afin de réduire le nombre d’accidents de zombies de smartphone (« smombie »). En Amérique, la ville de Honolulu a abordé le problème sous-jacent sous un angle différent en interdisant aux piétons de traverser une rue tout en regardant les écrans d’un smartphone. En outre, un règlement judiciaire proposé récemment pour un recours collectif contre Pokémon Go indique que les sociétés qui commercialisent des applications mobiles peuvent être tenues responsables des actes de leurs clients.
- CONSEIL 1: Est-il prévisible que vos clients se fassent du mal à eux-mêmes (ou à d’autres) en utilisant imprudemment votre application lorsqu’ils se promènent à l’extérieur? Si tel est le cas, mettez à jour vos conditions d’utilisation avec un libellé décourageant une utilisation dangereusement distrayante de votre application.
2. LES FAITS et LES AVIS
Portez une attention particulière au libellé des opinions, estimations, appréciations et évaluations subjectives de votre plateforme en ligne. Dans une décision judiciaire rendue en février 2019, une cour d’appel a estimé que l’utilisation par Zillow de «Zestimates» sur son site Web ne constituait pas une pratique commerciale déloyale ou trompeuse, car les Zestimates ne sont que des opinions. Si les évaluations de maisons de Zillow étaient plutôt interprétées comme des déclarations de fait, cette société aurait pu faire face à un plus grand danger juridique.
- CONSEIL 2: Si votre matériel promotionnel contiennent des déclarations susceptibles d’être interprétées comme un fait plutôt que comme une opinion, clarifiez cette distinction dans vos Conditions d’utilisation.
3. ACCEPTATION EXPRESSE
Comment les utilisateurs de votre site Web ou de votre application acceptent-ils vos conditions d’utilisation? Un consentement implicite par un défilement ultérieur n’est pas suffisant! Dans une décision judiciaire de juin 2018, une cour d’appel a statué que les conditions de l’application Uber n’étaient pas raisonnablement communiquées aux utilisateurs de l’app, car ceux-ci pouvaient utiliser l’application sans les approuver expressément. À la suite de cette décision, Uber a perdu le droit d’imposer l’application de l’une des clauses des Conditions dans le cadre d’un litige opposant un groupe de clients.
- CONSEIL 3: Assurez-vous que les conditions d’utilisation de votre plateforme en ligne sont raisonnablement communiquées à vos clients en leur donnant la possibilité de les lire et de les accepter expressément avant la finalisation de leur transaction en ligne.
4. PÉRIODES D’ESSAI GRATUITES
Les promotions en ligne utilisent souvent des «plans de continuité des options négatives», qui impliquent une période d’essai initiale à prix réduit (ou gratuit), suivie d’une période au cours de laquelle les clients reçoivent des envois récurrents à des taux plus élevés. Lorsqu’ils sont correctement formulés, ces plans sont parfaitement légaux. Toutefois, si vos conditions de service ne sont pas correctement rédigées, la FTC (Federal Trade Commission) peut engager des poursuites contre votre société pour «marketing illégal d’options négatives», comme dans une plainte déposée il ya deux mois contre une société de support technique en ligne. Dans une autre affaire récente, le distributeur de suppléments nutritionnels NutraClick a réglé une action en justice intentée par la FTC qui prétendait que NutraClick faisait la promotion d’échantillons «gratuits» de leurs produits auprès de leurs clients, puis avait enfreint la loi en facturant à ces clients des frais mensuels récurrents sans leur consentement.
- CONSEIL 4: Si votre modèle de vente inclut un plan de continuité des options négatif, assurez-vous que votre application (ou votre site Web) et vos conditions d’utilisation sont configurées pour effectuer toutes les opérations suivantes:
- Communiquez clairement et visiblement toutes les conditions essentielles de la transaction avant d’obtenir les informations de facturation de vos clients
- Obtenez le consentement éclairé exprès de vos clients avant de facturer leurs comptes (comme décrit ci-dessus dans le CONSEIL 3)
- Proposez à vos clients des moyens simples d’annuler le plan et de mettre fin aux frais récurrents.
5. GARANTIES
Votre garantie ne devrait pas promettre mer et monde. Dans une décision judiciaire d’avril 2018, une cour d’appel a estimé que la simple utilisation du mot «garantie» sur HomeAway.com ne donnait pas lieu à une garantie étendue, car le site décrivait clairement les limitations de la portée des garanties litigieuses.
- CONSEIL 5: Si vous offrez une garantie dans vos Conditions d’utilisation, soyez absolument certain qu’il:
- Indique clairement la limite de votre portée souhaitée
- Ne peut être mal interprété pour couvrir des assurances supplémentaires.
En général, rappelez-vous la clé de la création de conditions d’utilisation solides: la transparence. Fournissez à vos clients suffisamment d’informations pour leur permettre de prendre des décisions éclairées (et de traverser la route en toute sécurité).
